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電話代行サービスとAI電話受付、どちらを選ぶべきか｜比較で見る違いと選び方
受付担当者を専任で置く余裕がない企業にとって、電話対応をどう仕組み化するかは悩ましいテーマです。選択肢としてよく比較されるのが、外部のオペレーターに対応を委託する電話代行サービスと、AIによる電話受付です。この記事では両者の違いと、それぞれが向いている場面を整理します。
電話代行サービスとAI電話受付は何が違うか
| 比較項目 | 電話代行サービス | AI電話受付 |
|---|---|---|
| 対応する主体 | 委託先のオペレーター（人） | 音声応対・チャット等の仕組み |
| 費用の考え方 | 対応件数・時間帯に応じた月額＋従量課金が中心 | 初期設定費用＋利用料が中心で、件数が増えても急に膨らみにくい |
| 対応できる時間帯 | 委託先の営業時間・契約プランに依存する | 24時間の対応を組みやすい |
| イレギュラーな質問への対応 | 人が相手のため、その場で柔軟に判断しやすい | あらかじめ想定した質問には強いが、想定外の会話は苦手 |
| 導入までの期間 | 委託先との契約・引き継ぎ資料の準備が必要 | よくある質問が整理できていれば比較的早く始めやすい |
| 記録の残り方 | 委託先からの伝言メモ・レポートで受け取る | やり取りのログがそのままテキストで残りやすい |
電話代行サービスが向いている場面
- 商談・クレーム対応など、その場での判断力が求められる電話が多い
- 相手ごとに案内内容を細かく変える必要がある
- 電話対応の品質を、人の言葉づかいで保ちたい
AI電話受付が向いている場面
- よくある質問（営業時間・所在地・料金の目安など）が電話の大半を占めている
- 一次受付から折り返し連絡までの流れをテキストで一元管理したい
- 深夜・休日を含めて、一次対応の窓口を切らしたくない
費用を比較するときに確認したい項目
- 月間の想定着信件数と、それに対する料金プランの上限
- 一次対応で解決できず、社内に取り次ぐ件数がどの程度発生しそうか
- 繁忙期・閑散期で着信数に波があるか、その場合の料金変動があるか
- 契約期間の縛りと、途中でプラン内容を見直せるかどうか
金額だけを比べるのではなく、着信数の変動や対応範囲まで含めて確認すると、実際の運用イメージに近い比較ができます。
切り替え・併用を始める前に確認しておきたいこと
現状の電話対応をいきなり全面的に置き換えると、想定していなかった問い合わせに対応できず、かえって現場が混乱することがあります。次の順番で確認しておくと、無理のない切り替えがしやすくなります。
- 直近1〜2か月の着信内容を記録し、どの種類の問い合わせが多いかを洗い出す
- そのうち「よくある質問への回答」と「その場の判断が必要なもの」を分けて集計する
- よくある質問の割合が高ければAI電話受付、判断が必要な電話の割合が高ければ電話代行サービスや社内対応を軸に検討する
- 一部の時間帯・一部の問い合わせ内容だけを先に切り替え、対応品質を確認してから範囲を広げる
いきなり全体を切り替えるのではなく、負担の大きい一部分から試すことで、社内・取引先の双方に混乱を与えずに移行を進めやすくなります。
併用という選択肢もある
一次受付をAIで担い、専門的な判断が必要な電話だけ電話代行サービスや社内担当者に引き継ぐ、という組み合わせ方をとる企業もあります。すべてをどちらか一方に寄せる必要はなく、電話の内容ごとに向き不向きを分けて考えると、無理のない体制を組みやすくなります。話しかけるだけで商品ページ制作や発信の準備までAIに任せていくAIKOAIの「任せる」設計の考え方も、業務のどこまでをAIに預けるかを考えるうえで参考になります。
まとめ
電話代行サービスとAI電話受付は、どちらが優れているかではなく、電話の内容や求める対応の柔軟さによって向き不向きが分かれます。着信内容を整理したうえで比較すると、自社に合う体制が見えやすくなります。AIWAY Groupは、こうした電話・問い合わせ対応の仕組みづくりを含めた業務自動化の導入支援を行っています。