AIWAY GroupのFLEXで社内の問い合わせ対応を軽くする｜総務・経理への「同じ質問」を社内FAQに変える手順

「この申請はどこから出すのですか」「備品の場所はどこですか」「経費の精算の締め切りはいつですか」。総務や経理の担当者には、同じような質問が、日を変えて何度も届きます。一つひとつは短いやり取りでも、集中して作業している最中に呼ばれるたびに、手が止まってしまいます。AIWAY Groupの業務AI「FLEX」には、社内のFAQや問い合わせ対応を支える機能があります。この記事では、同じ質問を社内FAQに変えて、社内の問い合わせ対応を軽くする手順を紹介します。

社内の問い合わせが仕事を細切れにする

社内の問い合わせには、次のような特徴があります。

• 質問の内容は毎回ほとんど同じ
• 答えを知っているのが、特定の担当者だけ
• 急ぎではなくても、聞かれるたびに作業が中断する
• 担当者が休みの日は、誰も答えられない

担当者に聞けば早い、という状態は、聞く側には便利です。ただ、答える側の時間は、少しずつ削られていきます。どの部署から手をつけるかは、AI導入はどの部署から始めるべきかでも整理しています。

手順1：2週間分の「聞かれたこと」を書き出す

最初に、実際に何を聞かれているかを集めます。

1. 2週間のあいだ、聞かれた質問を一言ずつメモする
2. メール、チャット、口頭で聞かれたものを区別せず、同じ一覧に入れる
3. 質問した人の名前は書かず、質問の内容だけを書く

2週間もたつと、同じ質問が何度も出てくることに気づきます。多く出てきたものが、最初にFAQにする質問です。

手順2：答えを「そのまま渡せる形」にする

質問の候補が決まったら、答えを書きます。次の点を意識すると、読む側が迷いません。

• 結論を先に書く：「経費の精算は、毎月25日までに提出してください」のように、最初の一文で答える
• 手順は番号をつける：申請の出し方は、1・2・3と順番に並べる
• 出す場所を書く：書類のありか、システムの名前、連絡する担当を書く
• 例外は別に書く：特別な場合は、「この場合は担当に相談してください」と分ける

書いた答えは、実際に聞かれたときに、そのまま渡せる形になっているかを確かめます。

手順3：FLEXに任せる部分と、人が答える部分を分ける

FLEXは、社内FAQや問い合わせ対応の補助ができる業務AIです。ただし、すべてをAIに任せるのではなく、役割を分けておくと安心です。

人が答えるものについては、「担当者に確認します」と返し、担当へ引き継ぐ形にします。AIに任せるのは、答えが決まっている質問だけにするのが基本です。

手順4：使いながら、答えを直していく

FAQは、一度作って終わりではありません。次のように、使いながら育てていきます。

• 答えられなかった質問があれば、FAQに足す
• 制度や締め切りが変わったら、すぐに答えを直す
• 同じ質問が減らないものは、答えの書き方を見直す

月に一度、10分だけ見返す時間を決めておくと、古い情報が残りません。FLEXの機能の全体は、FLEXでできることでも紹介しています。部門ごとの使い方は、部門別に使う例も参考になります。

担当者の時間が戻ると、できること

同じ質問への対応が減ると、担当者の時間は、次のような仕事に使えるようになります。

• 毎月の締めの作業に、中断されずに集中する
• 制度の見直しや、書類の整備に時間を使う
• 新しく入った人への説明を、落ち着いて行う

「聞かれるたびに手を止める」から「FAQが答える」に変わるだけで、一日の流れが整います。

会社の外への発信も、AIに任せられる

社内の問い合わせが整ってくると、次は、会社の外へ向けた発信が気になってきます。ホームページの更新やブログ、SNSへの投稿までは手が回らない、という会社も多いはずです。いまは、パソコンやAIにくわしくなくても、チャットでひと言たのむだけで、公開や投稿までやり切るAIを使えます。社内の仕事はFLEX、外への発信はAIWAY GroupのAIKOAIというように、任せ先を分けて考えられます。

まとめ

社内の問い合わせを軽くするには、2週間分の質問を集め、よく出るものから答えを整えて社内FAQにするのが近道です。FLEXには、答えが決まっている質問を任せ、例外や個人の相談は人が受ける、という分け方で使います。月に一度の見直しを続ければ、FAQが少しずつ育っていきます。まずは、先週いちばん多く聞かれた質問を一つ、答えの形に書いてみてください。