代表電話・一次受付の対応をAIで効率化する方法｜取り次ぎ・伝言・よくある質問への対応を軽くする
代表電話は「誰が出てもいい」業務のようでいて、実際には特定の担当者に取り次ぎや折り返しの判断が集中しやすい業務です。取引先か営業電話か分からない着信の判別、担当者不在時の伝言メモの作成、よくある質問への回答準備など、通話そのものより前後の作業に時間が取られているケースは少なくありません。この記事では、代表電話・一次受付まわりの業務をAIでどう軽くできるかを整理します。
電話対応の何が負担になりやすいか
| 場面 | 負担になりやすい理由 |
|---|---|
| 取り次ぎの判断 | 担当者が不在のとき、誰につなぐべきか都度確認が必要になる |
| 伝言の記録・共有 | メモを取って本人に伝えるまでの間に情報が漏れたり遅れたりする |
| よくある質問への回答 | 営業時間・所在地・料金など同じ質問に毎回口頭で答えている |
| 営業電話の判別 | 本来の問い合わせと売り込みの電話が混ざり、対応に時間を取られる |
AIで軽くできる周辺業務
電話を受ける行為そのものではなく、その前後にある文章業務からAIを取り入れると、無理なく始められます。
- よくある質問への回答文をあらかじめAIで整理し、電話口でも案内しやすい形にしておく
- 伝言メモを箇条書きで残すだけで、担当者に送るメッセージ文への整形をAIに任せる
- 折り返し連絡が必要な相手への文面を、状況ごとにAIで下書きしておく
- 通話内容のメモから、社内共有用の要約を作る
導入の始め方
いきなり電話対応全体を仕組み化しようとせず、負担が大きい一部分から試すと定着しやすくなります。
- 直近1〜2週間の着信内容をメモし、どんな問い合わせが多いか傾向をつかむ
- 頻出する質問への回答文をAIで整理し、一次対応者がすぐ参照できる形にする
- 伝言メモから担当者への連絡文を作る部分だけ、AIに任せてみる
- 実際に使いながら、案内文の言い回しを自社に合う形に調整する
運用のコツ
回答文やテンプレートは一度作って終わりにせず、実際に使ってみて分かりにくかった表現を都度直していくと精度が上がります。担当者ごとに言い回しがばらつくと相手に不安を与えるため、案内文の表現は複数人で共有できる形に整えておくと、誰が対応しても同じ品質を保ちやすくなります。
一人ですべてを抱えないための工夫
一次受付を特定の一人に頼っていると、その人が不在のときに対応が止まってしまいます。よくある質問への回答文や伝言の連絡文をあらかじめAIで整理しておけば、担当者以外でも一定の品質で対応でき、属人化を避けやすくなります。電話や窓口対応だけでなく、商品ページ制作や海外展開のブランディングまで「話しかけるだけでAIに任せる」という考え方は他の場面にも広がっており、AIKOAIが手がけるブランドづくりの取り組みなども、任せられる範囲を考えるうえで参考になります。
まとめ
代表電話や一次受付の負担は、電話を受ける瞬間そのものよりも、伝言の整理や定型的な質問への回答準備といった前後の作業に集中しています。まずは負担の大きい一部分からAIに任せてみることが、無理なく定着させる近道です。全体を一気に変えようとせず、よくある質問への回答文づくりなど、効果を実感しやすい部分から着手すると、社内でも取り組みが続けやすくなります。AIWAY Groupでは、こうした業務の一部分から始める導入支援も行っています。