AIWAY GroupのFLEXでカスタマーサポートの返信文面と対応履歴を整える｜同じ質問への返信をそろえて、引き継ぎやすくする使い方
カスタマーサポートの仕事は、毎日、似たような質問への返信のくり返しです。ところが、担当者ごとに言い回しが違っていたり、過去のやり取りがメールやメモに散らばっていたりして、「前はどう答えたのか」を探すだけで時間がかかることがあります。担当者が替わると、お客様への対応の質まで変わってしまう。そんな悩みをもつ会社も少なくありません。
FLEXは、AIWAY Groupが提供する業務AIです。サイトでは、カスタマーサポートの領域として、返信文面・FAQ・対応履歴の整理が挙げられています。この記事では、FLEXでカスタマーサポートの返信文面と対応履歴を整え、同じ質問への返信をそろえて、引き継ぎやすくする使い方を紹介します。
カスタマーサポートで、時間がかかっていること
- 返信文面を、毎回ゼロから考える：同じような質問でも、その都度、書き出しから書いている
- 答えの元になる情報が、探しにくい：過去の返信や、社内の決まりが、あちこちに散らばっている
- 対応の履歴が、そろっていない：誰が、いつ、何と答えたのかが、あとから追いにくい
- 担当者ごとに、答えが違う：同じ質問に、人によって違う答えを返してしまう
こうした手間は、一つずつは小さくても、積み重なると一日の大きな時間を占めます。
FLEXに任せる、三つのこと
1. 返信文面の下書き
届いた問い合わせの内容と、「こう答えたい」というポイントを伝えると、返信の文面をAIが用意します。担当者は、内容を確かめて直し、送るところに集中できます。メールの返信文を下書きする流れは、メールの返信文を下書きするで紹介しています。
2. よくある質問と答えの整理
何度も届く質問を集めて、答えとあわせて整理します。整理した内容は、返信文面の元にも、社内で共有するFAQにもなります。社内向けのFAQの作り方は、社内の問い合わせ対応を軽くするで紹介しています。
3. 対応履歴の整理
散らばった顧客情報や対応履歴を整理して、必要なときにすぐ引き出せる形にします。「このお客様には、以前どんな案内をしたのか」がすぐ分かれば、担当者が替わっても、対応が途切れません。取引先ごとのやり取りを整理する考え方は、取引先ごとのやり取りを整理するも参考になります。
進め方の例
1. 届いた質問を、一週間分あつめる
まず、一週間に届いた質問を、そのまま並べます。同じ内容の質問がどれだけあるか、数えてみると、任せやすい返信が見えてきます。
2. 同じ質問ごとに、答えの型をつくる
よく届く質問から、「この質問には、この順番で答える」という型を作ります。書き出し、答え、次の案内の三つに分けると、そろえやすくなります。型は、FLEXに下書きを作ってもらい、担当者が言葉を直して決めます。
3. 返信と履歴を、同じ場所に残す
返信した内容と、お客様への対応の経過を、同じ場所に記録します。あとから探せる形にしておくと、引き継ぎのときにも役立ちます。
4. 週に一度、見直す
型の中で、分かりにくいところ、答えが古くなっているところを直します。新しい質問が増えたときは、型に足します。
任せるときに、決めておきたいこと
- 人が必ず確かめるもの：金額、期限、お詫び、約束ごとは、必ず担当者が確かめて送ります
- お客様の個人情報の扱い：どの情報をAIに渡してよいか、社内で決めておきます
- 誰が最終的に送るか：下書きまでか、確認を通してから送るか。確認と承認の決め方は、AI部下に仕事を任せるときの確認と承認の決め方で紹介しています
お詫びが必要な場面や、特別な事情がからむ相談は、人の言葉で書くことが大切です。下書きを使う場合も、最後は担当者が自分の言葉に直して送ります。
少人数のカスタマーサポートにも向いている
サイトでは、FLEXが向いている方として、少人数で業務量が増えている会社や、業務が担当者ごとに属人化している会社が挙げられています。カスタマーサポートの担当者が一人か二人しかいない場合でも、返信文面の型と履歴の整理を整えておくと、休みの日や担当の交代にも強くなります。FLEXが役立つ悩みの全体像は、FLEXが役立つ5つの悩みにまとめています。
まとめ
カスタマーサポートは、同じ質問への返信のくり返しと、対応履歴の探しにくさで、時間がかかりがちです。FLEXなら、返信文面の下書き、よくある質問と答えの整理、対応履歴の整理を、AIに任せられます。担当者は、内容を確かめて、お客様に合わせた言葉で送ることに集中できます。金額や約束ごとなど、最終的な判断は人が行う。この線引きを守れば、担当者が替わっても、同じ品質で対応を続けられます。
社内の仕事はFLEXに任せ、お店や会社の外に向けた発信は、パソコンにくわしくなくても、いつもの言葉で任せられる時代です。サイトの更新やSNSの投稿を、チャットでひと言たのむだけで進めてくれる行動型AIのAIKOAIなら、カスタマーサポートで時間を取り戻したあとの、お客様への情報発信も、無理なく続けられます。